{"id":3758,"date":"2015-09-10T10:22:41","date_gmt":"2015-09-10T09:22:41","guid":{"rendered":"http:\/\/revistaconsell.com\/?p=3758"},"modified":"2020-06-10T10:24:23","modified_gmt":"2020-06-10T09:24:23","slug":"la-mediacion-en-consumo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/la-mediacion-en-consumo\/","title":{"rendered":"La Mediaci\u00f3n en consumo"},"content":{"rendered":"\n\n\n\t
\n\n\t\t<\/i><\/span> PDF<\/a>\n\n\t<\/div>\n\n\n\n\n\n\n

El consumo y la mediaci\u00f3n son dos materias \u00edntimamente relacionadas que conjugan la una con la otra m\u00faltiples posibilidades. <\/p>\n\n\n\n

Los antecedentes m\u00e1s cercanos los encontramos en nuestra Constituci\u00f3n cuando, en su Art. 51, se indica que: \u201clos poderes p\u00fablicos garantizar\u00e1n la defensa de los consumidores y los usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los intereses econ\u00f3micos de los mismos. Los poderes p\u00fablicos promover\u00e1n la informaci\u00f3n y la educaci\u00f3n de los consumidores y usuarios, fomentar\u00e1n sus organizaciones y oir\u00e1n a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos\u2026\u201d<\/em>. Cuando este precepto observa que se garantizar\u00e1 mediante procedimientos eficaces la defensa de los consumidores, podemos entender que la mediaci\u00f3n es, como no, uno de estos procedimientos. <\/p>\n\n\n\n

En Catalunya, el Estatut de 1979 ya refer\u00eda la instituci\u00f3n sobre la que recaer\u00eda la competencia exclusiva de la defensa del consumidor y usuario, siendo \u00e9sta la Generalitat. <\/p>\n\n\n\n

Siguiendo la l\u00ednea de los antecedentes normativos, nos remontamos ahora al nuevo Estatut de Catalunya de 2006, que desarrolla en su Art. 49 que los poderes p\u00fablicos garantizar\u00e1n la existencia de instrumentos de mediaci\u00f3n y de arbitraje en materia de consumo, significando ello, lo que ya interpret\u00e1bamos de la propia Constituci\u00f3n Espa\u00f1ola. <\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n la Ley 3\/1993 de 5 de marzo indicaba que la Generalitat participar\u00eda en el sistema de arbitraje de consumo. En cambio, la normativa que deroga a \u00e9sta, la Ley 22\/2010 del C\u00f3digo de Consumo, indica que la resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos que vengan derivados de una relaci\u00f3n de consumo se canalizar\u00e1 principalmente a trav\u00e9s de la mediaci\u00f3n y el arbitraje. Vemos as\u00ed, que la mediaci\u00f3n se incorpora como lo que debiera ser un uso habitual en el trabajo del d\u00eda a d\u00eda de las Organizaciones de Consumidores o bien de la propia Agencia Catalana de Consumo o las entidades que de ella dependieren.<\/p>\n\n\n\n

El Decreto 194\/2000 que estructura la Junta Arbitral de Consumo de Catalunya, en su Art. 4 indica que la Junta Arbitral de Consumo se encargar\u00e1, entre otras funciones, de gestionar la mediaci\u00f3n y el arbitraje como sistema de soluci\u00f3n a las reclamaciones. <\/p>\n\n\n\n

Todo esto nos muestra que a nivel normativo, hace ya a\u00f1os se liga el consumo y sus reclamaciones con el sistema alternativo de conflictos, enfocado este concepto, como primera opci\u00f3n en la mediaci\u00f3n y, si no es posible, con el arbitraje. <\/p>\n\n\n\n

La Junta Arbitral de Consumo de Catalunya incorpora en sus bases miles de reclamaciones anuales que se solventan mediante procesos de mediaci\u00f3n en primera instancia. S\u00ed es cierto, que hasta no hace mucho, se actuaba principalmente desde la intermediaci\u00f3n m\u00e1s que desde la mediaci\u00f3n en s\u00ed, motivo que provocaba el poco alcance de acuerdos, si los comparamos con la mediaciones que podr\u00edan estar plante\u00e1ndose actualmente. El tiempo, las necesidades sociales y la profesionalizaci\u00f3n en la materia de mediaci\u00f3n, que hemos podido ir trabajando en estos \u00faltimos cinco a\u00f1os, ha hecho que la Agencia Catalana del Consumo realice las mediaciones como deben ser, esto es, desde una perspectiva ahora ya m\u00e1s formal. Estas propuestas de mediaci\u00f3n o las mediaciones en s\u00ed se desarrollaban v\u00eda telef\u00f3nica o por medios inform\u00e1ticos sin explicar qu\u00e9 era la mediaci\u00f3n, para qu\u00e9 serv\u00eda, qu\u00e9 personas la trabajaban con las partes, etc., y ello, derivado, por una falta de formaci\u00f3n que poco a poco se ha ido adquiriendo.<\/p>\n\n\n\n

LA NORMATIVA AL RESPECTO<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

La normativa m\u00e1s reciente que tenemos y que al un\u00edsono analizaremos en este sucinto art\u00edculo, es la Ley 3\/2014 as\u00ed como el decreto 98\/2014 de 8 de julio relativo al procedimiento de mediaci\u00f3n en las relaciones de consumo. No dejaremos de mentar y analizar en estas l\u00edneas la Ley 20\/2014 de 29 de diciembre que modifica la ley 22\/2010 de 20 de julio del C\u00f3digo de Consumo de Catalunya, para la mejora de la protecci\u00f3n de las personas consumidoras en materia de cr\u00e9ditos y pr\u00e9stamos hipotecarios, vulnerabilidad econ\u00f3mica y relaciones de consumo. Por \u00faltimo, aportaremos unos comentarios al anteproyecto del Libro sexto del C\u00f3digo Civil de Catalunya que trata sobre obligaciones y contratos. <\/p>\n\n\n\n

Las relaciones de consumidor-empresa son a d\u00eda de hoy necesarias para todas las partes. Los comercios de proximidad, grandes superficies, peque\u00f1as y grandes empresas, precisan de la confianza y las compras del usuario. Y es que una cosa va ligada con la otra, compraremos un producto si la tienda, marca o empresa nos da confianza. Esta confianza se adquiere con el tiempo y por lo general con los a\u00f1os. Una buena publicidad, seriedad, marketing, buen producto y otros condicionantes dirigir\u00e1n al consumidor a que mantenga la certeza de seguir manteniendo el inter\u00e9s en el producto. <\/p>\n\n\n\n

Si vamos atr\u00e1s en el tiempo, no han pasado tantos a\u00f1os en los que no dispon\u00edamos de muchas alternativas de elecci\u00f3n de productos y ello hac\u00eda que aunque no estuvi\u00e9ramos del todo satisfechos nos vi\u00e9ramos en la obligaci\u00f3n de repetir, por lo que el privilegiado sol\u00eda ser el comercio. Hoy, ya no es as\u00ed y es que es tan feroz la competencia que, o bien tenemos satisfecho al cliente o \u00e9ste cambiar\u00e1 con extrema facilidad de marca, tienda, comercializadora, empresa de servicios, etc. Motivo de esto es que tenemos que encontrar agentes que nos diferencien de la competencia. Si deseamos mantener satisfecho al cliente para que vuelva, nos recomiende y se quede con nosotros, deberemos tener alternativas positivas y serias para cuando \u00e9ste tenga un conflicto con la empresa o bien tenga diferencias de impresiones con la misma. Un buen ejemplo es tener como alternativa a la Mediaci\u00f3n ante las diferencias entre empresa y cliente. <\/p>\n\n\n\n

MEDIACI\u00d3N Y CONSUMO<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

La Ley 5\/2012 excluye la materia del consumo de la Mediaci\u00f3n. Ello es as\u00ed porque las Comunidades Aut\u00f3nomas tienen competencia exclusiva con esta materia y en Catalunya la tiene la Generalitat. As\u00ed, tenemos una norma que se centra en la mediaci\u00f3n referida a las relaciones de consumo, el Decreto 98\/2014 de 8 de julio, que en su articulado expresa c\u00f3mo realizaremos estas mediaciones y, lo m\u00e1s importante, qui\u00e9n. Entre otras, lo har\u00e1n la Administraci\u00f3n, Asociaciones, Organizaciones de Consumidores y los Colegios Profesionales (expresado sin excepci\u00f3n y entendido como concepto totalmente amplio). As\u00ed pues, aprovechemos estos Colegios para poder formar a colegiados con el fin de que puedan participar de todas las mediaciones en consumo que est\u00e1n esperando. <\/p>\n\n\n\n

Los acuerdos a los que se llegue por la v\u00eda de la mediaci\u00f3n son totalmente ejecutivos, como si de una sentencia se tratase<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

LA PERSONA MEDIADORA<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

La persona que act\u00fae en mediaci\u00f3n, seg\u00fan la ley ha de ser mediadora y experta. \u00bfExperta? \u00bfEn qu\u00e9? \u00bfEn mediaci\u00f3n? \u00bfEn consumo? Interpretamos que en mediaci\u00f3n, m\u00e1s bien no, porque si la persona es mediadora ya no cabe esta opci\u00f3n. No queda pues otra opci\u00f3n que la de que dicha persona ha de ser experta en consumo. <\/p>\n\n\n\n

PROCEDIMIENTO<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Iniciar el procedimiento ser\u00e1 tan sencillo como hacerlo por medio de petici\u00f3n de la persona consumidora, a trav\u00e9s de una hoja oficial de queja, reclamaci\u00f3n o denuncia en la que se manifieste la voluntad de iniciar el procedimiento de mediaci\u00f3n. Gran importancia obtiene la posibilidad de desarrollar estas mediaciones por medios telem\u00e1ticos, si as\u00ed las partes lo desean mientras se garantice la identidad de estas. <\/p>\n\n\n\n

Destacar que, preferentemente, las mediaciones derivadas de reclamaciones o peticiones econ\u00f3micas que est\u00e9n por debajo de los trescientos euros se llevar\u00e1n a t\u00e9rmino por medios telem\u00e1ticos. De hecho, las ODR (Online Dispute Resolution) est\u00e1n alcanzando cada d\u00eda m\u00e1s campo en la resoluci\u00f3n de estos conflictos. <\/p>\n\n\n\n

A sabiendas que nos estamos dejando muchos conceptos importantes de este Decreto, no queremos obviar el coste de estas mediaciones de consumo que indica la norma que en ning\u00fan caso podr\u00e1 tener su coste car\u00e1cter disuasorio. Indistintamente que las personas usuarias del Servicio de la Agencia Catalana del Consumo o de Organizaciones de Consumidores conocen que estas mediaciones son gratuitas por el sistema, \u00bfqu\u00e9 entenderemos por este concepto de que el coste no sea disuasorio? \u00bfLos 40 \u20ac que marca el Centre de Mediaci\u00f3 de Catalunya? \u00bfCogeremos como referencia los 30\u20ac que marca el Anteproyecto de Ley de Resoluci\u00f3n Alternativa de conflictos de consumo (Estatal)? O bien, \u00bfexistir\u00e1 libertad de precio? la respuesta queda en el aire.<\/p>\n\n\n\n

NORMALIZACI\u00d3N DE LA ALTERNATIVA<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Es cierto que se est\u00e1 socializando y normalizando cada vez m\u00e1s cualquier tipo de alternativa a la v\u00eda Judicial. Esta v\u00eda Judicial, desgraciadamente, es la que motiva que se incurra, por los interesados, en muchas ocasiones en gastos y m\u00e1s gastos innecesarios a la espera de una soluci\u00f3n derivada de un tercero (el Juez) que muy probablemente la parte vencedora (si as\u00ed la podemos denominar) deber\u00e1 ejecutar y gastar por ende a\u00fan m\u00e1s recursos econ\u00f3micos, porque la parte vencida no quiere cumplir esa sentencia. <\/p>\n\n\n\n

Que la causa de esta normalizaci\u00f3n de estos sistemas alternativos venga a ser la mediaci\u00f3n, provoca que cada vez m\u00e1s obtengamos amplia normativa dirigida en este sentido. Valga como ejemplo, la Ley 20\/2014, de 29 de diciembre, para la mejora de la protecci\u00f3n de las personas consumidoras en materia de cr\u00e9ditos y prestamos hipotecarios, vulnerabilidad econ\u00f3mica y relaciones de consumo. Esta Ley que modifica al C\u00f3digo de Consumo podr\u00eda llegar a ser un soplo de aire para muchas personas que se encuentran en una situaci\u00f3n con su vivienda habitual muy desoladora por la falta de pago, consecuencia que lleve a los Bancos o entidades a realizar la correspondiente ejecuci\u00f3n hipotecaria. Tambi\u00e9n pincela esta ley en relaci\u00f3n a la protecci\u00f3n especial en cuanto a los contratos de prestaci\u00f3n de servicios b\u00e1sicos o la eliminaci\u00f3n de cl\u00e1usulas y pr\u00e1cticas abusivas o desleales. <\/p>\n\n\n\n

Centrados en esta ley, indicar que de su Art. 132-4 sobre cr\u00e9ditos o pr\u00e9stamos hipotecarios, entendemos la protecci\u00f3n que intenta buscar el legislador en relaci\u00f3n a que el propietario ejecutado pueda seguir conservando la vivienda ya sea en propiedad o bien con un uso o disfrute. Este art\u00edculo indica que las partes deber\u00e1n acudir a mediaci\u00f3n o acordar someterse a un arbitraje. (En muchas ocasiones una cosa lleva a la otra, pues si se someten a arbitraje, se facilitar\u00e1 la posibilidad previa de ir previamente a mediaci\u00f3n). Se dan tres meses (requisito de procedibilidad) para alcanzar un acuerdo, y aunque en la sesi\u00f3n informativa o primera sesi\u00f3n de mediaci\u00f3n ya se tenga claro que no queremos continuar con este sistema alternativo de resoluci\u00f3n de conflictos, deberemos esperar igualmente estos tres meses. Indica la Ley a posteriori que si no se ha alcanzado un acuerdo satisfactorio, cualquiera de las partes puede acudir a la reclamaci\u00f3n administrativa o a la demanda judicial. En este redactado debe existir alg\u00fan error, pues satisfactorio o no el acuerdo, si de este tenemos laudo, ya no podremos dirigirnos a la v\u00eda judicial por ser cosa Juzgada. <\/p>\n\n\n\n

ACUERDOS TOTALMENTE EJECUTIVOS<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Los acuerdos a los que se llegue por la v\u00eda de la mediaci\u00f3n son totalmente ejecutivos, como si de una sentencia se tratase. Adem\u00e1s estos acuerdos ten\u00edan y siguen teniendo sentido con la propia observancia del Art. 1809 del C\u00f3digo Civil. <\/p>\n\n\n\n

El Sistema arbitral de consumo lo entenderemos como una v\u00eda extrajudicial, r\u00e1pida, eficaz y gratuita que permitir\u00e1 resolver f\u00e1cilmente los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios por no haber encontrado \u00e9stos la soluci\u00f3n m\u00e1s adecuada decidiendo que resuelva un tercero la controversia, en este caso un \u00d3rgano Arbitral, y comprometi\u00e9ndose las partes a cumplir la resoluci\u00f3n dictada por las partes. Por relaci\u00f3n de consumo entenderemos cualquier relaci\u00f3n establecida entre empresarios, intermediarios y por otra parte las personas consumidoras. Esta relaci\u00f3n de consumo engloba la informaci\u00f3n, la oferta, la promoci\u00f3n, la publicidad, la comercializaci\u00f3n, la utilizaci\u00f3n y la venta, as\u00ed como el suministro de bienes y servicios, y las obligaciones que se deriven. Persona consumidora es aquella persona f\u00edsica o Jur\u00eddica. <\/p>\n\n\n\n

No podemos dejar de destacar el Anteproyecto del Libro sexto del C\u00f3digo Civil de Catalunya (Obligaciones y Contratos). En este Anteproyecto, se habla de forma continuada de las compraventas de consumo. Es f\u00e1cil observar que no se va en paralelo entre la compraventa y la compraventa de consumo, pues el legislador parece que lo trata de la misma forma. El Libro sexto concreta en relaci\u00f3n a las compraventas de inmuebles, as\u00ed como en los productos financieros, dando la importancia merecida por la situaci\u00f3n ante la estamos. Tambi\u00e9n, destaca la conformidad del producto, es decir, que el bien librado al comprador adquirente se corresponda fielmente a aquello pactado junto con las ideas e intenciones del propio producto. Asimismo se hace referencia en este Libro al pacto de financiaci\u00f3n por tercero (para el caso que no se conceda hipoteca por inmueble no se pierdan las arras por posibilidad de desistimiento justificando al negativa del banco en relaci\u00f3n a otorgar la hipoteca o su subrogaci\u00f3n). <\/p>\n\n\n\n

Como conclusi\u00f3n, la Uni\u00f3n Europea desde hace ya bastantes a\u00f1os, est\u00e1 totalmente predispuesta e interesada en instaurar sistemas extrajudiciales de resoluci\u00f3n de conflictos en materia de consumo. El motivo que lleva a la Uni\u00f3n Europea a actuar de esta forma es por la aparici\u00f3n de constantes y nuevas pr\u00e1cticas comerciales y empresariales (comercio electr\u00f3nico, comercio internacional, etiquetaje, garant\u00edas, etc.). Y de hecho, es la propia normativa comunitaria la que insiste en actuar desde esta perspectiva. Hemos de destacar, entre otras normas, la Directiva 2013\/11 UE, de 21 de mayo, relativa a la resoluci\u00f3n alternativa de litigios en materia de consumo y el Reglamento UE\/524\/2013, de 21 de mayo, sobre resoluci\u00f3n de litigios en l\u00ednea en materia de consumo.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

PDF El consumo y la mediaci\u00f3n son dos materias \u00edntimamente relacionadas que conjugan la una con la otra m\u00faltiples posibilidades.  Los antecedentes m\u00e1s cercanos los encontramos en nuestra Constituci\u00f3n cuando, en su Art. 51, se indica que: \u201clos poderes p\u00fablicos garantizar\u00e1n la defensa de los consumidores y los usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, […]<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"advgb_blocks_editor_width":"","advgb_blocks_columns_visual_guide":"","_editorskit_title_hidden":false,"_editorskit_reading_time":8},"categories":[68],"tags":[],"author_meta":{"display_name":"Redaccio Consell","author_link":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/author\/redaccioconsell\/"},"featured_img":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3758\/"}],"collection":[{"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/"}],"about":[{"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post\/"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12\/"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments\/?post=3758"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3758\/revisions\/"}],"predecessor-version":[{"id":3760,"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3758\/revisions\/3760\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/?parent=3758"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories\/?post=3758"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/revistaconsell.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags\/?post=3758"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}